A Ouvidoria é um canal destinado a toda pessoa física ou jurídica, mantido pela AGIR para que o(a) usuário(a) apresente suas manifestações, dentre elas sugestões, elogios, solicitações, reclamações e denúncias.

A Ouvidoria da AGIR é responsável por receber e analisar as manifestações dos cidadãos, orientando-os, bem como encaminhar a questão aos responsáveis pela sua análise ou apuração. A partir das informações trazidas pelos cidadãos, cabe à Ouvidoria identificar melhorias e propor mudanças, assim como apontar situações irregulares no órgão ou entidade.

Além disso, a Ouvidoria da AGIR funciona como uma instância recursal para o(a) usuário(a) que recebeu uma decisão desfavorável em processo administrativo perante as concessionárias/prestadoras de serviços públicos.

A Ouvidoria da AGIR está sempre à disposição para receber as manifestações dos usuários dos serviços públicos regulados. Para isso, conta com o site https://ouvidoria.agir.sc.gov.br/; o telefone fixo e Whatsapp (47) 3331-5827; o e-mail [email protected]; além do atendimento de forma presencial no endereço localizado à Rua Alberto Stein, nº 466, Edifício da AMMVI – 1º andar, Bairro da Velha, Blumenau. O horário de atendimento é de segunda à sexta-feira, das 08:00 às 12:00 e das 13:00 às 17:00.

A manifestação é a forma de o cidadão expressar para a Ouvidoria suas sugestões, elogios, solicitações, reclamações e denúncias em relação aos serviços públicos. A partir disso, a Ouvidoria pode encaminhar a demanda para a entidade competente, acompanhando a solução, além de auxiliar o Poder Público a aprimorar a gestão de políticas e serviços, e combater a prática de atos ilícitos.

Tipos de manifestação de Ouvidoria:

1- Reclamação: manifestação de insatisfação relativa à prestação de um serviço público ou à conduta de agentes públicos, seja por ação ou omissão da administração pública, considerado ineficiente, mal executado ou não efetivo.

2- Solicitação: pedido de adoção de providência por parte da AGIR, bem como requerimento de informações de caráter geral sobre os serviços e procedimentos da administração pública.

3- Denúncia: comunicação da prática de irregularidade ou crime contra a administração pública, exercício negligente ou abusivo de cargos, empregos e funções, infrações disciplinares, corrupção ou improbidade administrativa.

4- Sugestão: envio de proposta de melhoria dos serviços públicos.

5- Elogio: demonstração de satisfação com um serviço público prestado ou relativo ao atendimento recebido. 

Não, mas é fundamental que o(a) usuário(a) forneça todas as informações que julgar necessárias para o entendimento da situação narrada, como local e descrição do problema, para que a Ouvidoria possa atuar na busca de soluções.

Também é possível se identificar e pedir sigilo aos dados pessoais, assim a Ouvidoria mantém um canal de comunicação com o(a) usuário(a).

Para entrar em contato com a Ouvidoria da AGIR, recomenda-se que o(a) usuário(a) tenha em mãos o Protocolo de Atendimento realizado pela prestadora de serviços públicos/concessionária, a sua fatura de água/esgoto/resíduo sólido (lixo) e demais documentos que julgar importante para narrar a situação que busca atendimento.

É importante que o(a) usuário(a) sempre forneça e mantenha suas informações de contato atualizadas, para que a Ouvidoria possa entrar em contato e dar andamento nos trâmites para solução da questão.

A Lei nº 13.460/2017 assegura às ouvidorias o prazo de 30 (trinta) dias, prorrogável por igual período mediante justificativa, para resposta aos usuários. A Ouvidoria da AGIR busca atender as manifestações e respondê-las no prazo de 15 (quinze) dias úteis, conforme Resolução Normativa AGIR nº 12/2021, seja fornecendo a informação requerida ao usuário, cobrando soluções por parte da concessionária/prestadora de serviços públicos, e, se necessário, abrindo um Procedimento Administrativo de Ouvidoria.

Grande parte das demandas da Ouvidoria é respondida de forma imediata a partir da ciência do contato do usuário, com o encaminhamento à concessionária ou prestadora de serviços públicos, que tem o prazo de 08 (oito) dias úteis, prorrogável por igual período, para responder.

Importante ressaltar que, dependendo da urgência e da complexidade da demanda trazida pelo usuário, os prazos de resposta podem ser reduzidos ou prorrogados, de forma justificada. 

Acesse aqui a nossa Carta de Serviços ao Usuário: https://agir.sc.gov.br/uploads/noticia/5899/5UJ5l6xRs0SMn_BxWFC9XYbZJv23WYXc.pdf.